1. 简介

ProperFX (PTY) LTD（以下简称“公司”或“我们”或“提供商”）是一家受英国金融行业行为监管局（以下简称“FSCA”）监管的金融服务提供商，许可证号为49045。

2. 定义

“客户”是指公司向其提供投资或/和辅助服务的所有人（自然人）。

“投诉”是指客户（自然人或法人）对公司提供的服务表示不满的陈述。

“投诉人”是指被推定有资格要求公司考虑其投诉且已提交投诉的客户（自然人或法人）。

“客户查询”是指客户或代表客户向提供商或其服务提供商提出的请求，要求提供有关提供商的金融产品、金融服务或相关流程的信息，或要求开展与此类产品或服务相关的交易或行动。

3. 投诉政策

ProperFX (Pty) Ltd 致力于建立基于以下原则的内部投诉解决系统和程序：

1. 维护并持续致力于高效的内部投诉解决系统和充足的资源。
2. 确保客户充分了解其投诉解决程序，从而实现透明度和可见性。
3. 确保设施的可及性，确保客户可以通过电子方式在公司任何营业场所轻松访问此类程序。
4. 公平性，确保投诉的解决对客户、公司和员工均公平；以及
5. 对所有相关员工进行充分培训，包括传授并确保其充分了解有关投诉解决的法律规定。

4. 投诉程序

1. 任何客户如欲投诉金融服务供应商 (FSP) 或任何员工，必须以书面形式提出投诉。
2. 投诉必须提供完整详情并附上支持文件。
3. 所有投诉必须发送至 complaints@properfx.com。
4. 公司将以书面形式确认收到投诉。
5. 公司将及时回复任何投诉。
6. 公司将在收到投诉后 6 周内以书面形式通知投诉人投诉解决结果。
7. 如果投诉在 6 周内未得到令投诉人满意的解决，投诉人可在收到金融服务供应商 (FSP) 关于投诉解决/驳回通知后的 6 个月内向金融服务提供商申诉专员公署 (Ombud of Financial Services Providers)（联系方式见下文）提出投诉。
8. 如果投诉人未向申诉专员公署提出投诉，投诉人可寻求任何其他可行的法律途径。

5. 金融信息服务监察专员办公室 (FAIS OMBUD)

如果您对投诉的解决不满意，您可以将投诉转发至金融信息服务监察专员办公室 (FAIS Ombud for Financial Services Providers)。

6. 更新

公司将定期审查本通知，至少每年一次。本通知与公司的运营模式相符，因此，如果运营模式发生任何变化，这些变化将在本政策中得到适当体现。您可以在我们的网站上找到本通知的最新版本。

7. 投诉处理流程

上述投诉处理流程可描述如下：